第九章 秘书事务辅助与信息工作
(一)机关值班及电话处理中的信息工作
1.(1)值班工作中信息处理的重要性;
值班工作在组织内外沟通联络中具有不可替代的作用。机关值班工作的重要任务之一就是保证管理信息系统全天候畅通。无论在什么情况下，下级报送的信息，上级机关及领导人的指示，以及外部的有关重要情况等，都要通过值班室或值班秘书，迅速准确的传达到位。如果说秘书机构是组织管理信息网络的枢纽的话，值班室和值班秘书的信息处理，则是这一信息枢纽保持持续运转的关键。
(2)市长公开电话的作用。
市长公开电话是政府密切联系群众、了解社情民意、转变领导作风、提高办事效率的重要信息渠道。正确有效地处理市长公开电话信息，是关系到领导、领导机关与群众关系，关系到人民群众切身利益的大事，具体操办的秘书人员，必须尽职尽责。
2.(1)值班工作信息处理的基本内容;
一是要全面、准确地把握各种信息渠道。二是要随时准确把握领导者活动踪迹，做到无论领导出差还是到下属单位检查工作，都能保持联络，在有重要情况时，及时与领导沟通。三是要确保组织内部和外部信息沟通的连续性、快捷性，无论是节假日还是下班以后。四是要做好值班记录，以作为向领导汇报的依据。五是要建立健全值班信息处理制度，对各信息渠道传递来的信息要按规范的程序进行处理，做到职责奉命，避免出信息差错和失误。六是要注重保密，对有关奢糜的信息、情况和文件，严格按保密规定办事。七是对重要情况要采用“特事特办”“急事急办”的特殊处理方法。一方面要及时向主要领导人汇报，一方面要紧急处理，减少损失。
(2)传递电话信息的有效性;
对要报告给领导的一般性电话内容，不必一次电话报告一次，可采取集中汇报的方式;对最重要的、紧急的电话信息，必须及时汇报;对自己可以答复的电话，可以自行回答，不必打扰领导;对必须由领导决定的内容，必须请领导决定。
(3)电话信息分类处理的要求;
对必须由领导处理的电话，应转报给领导处理;对职能部门权限范围内的电话，应转给职能部门处理;对一般的电话，秘书了解情况的可自行处理。特别要注重按职能分工将电话信息进行分类处理，要避免处理过程中的事权交叉和相互扯皮的低效现象的发生。
3.(1)值班工作中信息处理要领。见2.(1)。
(2)秘书使用电话沟通要领。
一是要注重电话传递信息的准确性;二是要注重传递电话信息的有效性;三是要注重电话信息的分类处理;四是要特别做好市长公开电话的信息处理工作。
(二)接待及领导人活动安排中的信息工作
1.(1)领导人活动安排的信息工作环节;
秘书在协助领导人安排公务活动的过程中，必须做好信息的收集、处理和储存工作。
秘书在协助领导人具体安排领导人公务活动的工作中，一般要做好邀请领导人参加公务活动的呈批工作、领导活动的前期准备工作、领导活动现场组织和服务工作、领导活动的现场组织和服务工作、领导公务活动结束后的总结和后续工作等环节上的具体事务。
在领导出席公务活动的前期准备中，要根据公务活动内容和对方的要求等信息，秘书要拟定具体的方案，包括具体参见哪些活动的细节，都要有充分的准备。
在领导人公务活动的现场，秘书也要做好有关的情况记录，要与到场的新闻单位联系，了解有关报道信息，特别是对领导人讲话的报道，一般应交领导审阅。
领导人出席公务活动结束后，秘书要对活动情况进行总结，包括活动概况以及有关重要细节的整理，经验教训的书面整理，包括有关文件等。
处理公务活动中的庆典、会议等外，秘书还要协助领导人安排调查研究、视察等外出公务活动。
(2)来客接待信息库的作用。
以促进加强合作，加深了解，为组织经营管理提供服务，也有利于提高接待工作的质量。
2.(1)来客接待的信息工作内容;
要按照组织运转的特征和需要，做好来客信息的预测。
要准确把握来客到达的交通工具。
要待来客安顿好处所以后，准确了解来客的目的，共商有关活动的日程，并与有关领导和有关部门沟通，具体确定活动日程。
要了解来客返程时间、返程路程、返程交通工具及班次、预先做好订票和送站准备。
要了解来客在本单位期间的实际困难。
要在来客接待中，留心收集有关外地、外单位的有价值的信息。
要做好来客接待的登记和记录工作，特别是对重要客人的单位、联系方式等。
要建立来客接待的信息资料库，对经常往来的来客和单位以及有合作前景的中外客人的有关信息要注意积累。
(2)领导出席公务活动前期准备的信息内容。
包括具体参加哪些活动的细节，都要有充分的准备;要准备必要的资料，如该项活动的背景材料、相关内容、人员情况、发言材料等要送领导人审阅，使领导人做到胸中有数，并要协助领导人做好演讲准备;对参加该项公务活动的重要的国内外知名人士的有关情况，也应事先向领导人汇报，让其有所了解。
3.接待事务中信息处理的要领。见2.(1)。
4.领导人活动安排中的信息处理。见1.(1)。
(三)保密事务中的信息工作
1.保密工作的含义。是组织为了自身的利益，把不让外界知道的秘密保护起来，在一定的时间内控制在一定的范围内的工作。简言之，就是对特定信息控制在一定范围内流动并用种种手段和措施加以保护的工作。
2.秘书在保密信息处理中的要求。
① 准确把握划定密级标准 ，将各种文件、资料和数据按规定划分为密码和一般文件资料两大类。②要注意收集窃密、失密的新情况、新动态加强防范，改进保密措施。
② 要按照规定和事业发展需要，按规范的程序，做好“降密”和“解密”工作
③ 在注重政治、军事保密的同时，也要注意经济、科学技术等方面的信息保密工作、
④ 要加强通讯保密，电脑网络系统保密，严防敌对分子和不法分子利用高科技手段窃密犯罪活动。
⑤ 要注重宣传报道方面的保密工作，凡涉及到党和国家机密的信息，要用法规手段进行保护，不允许新闻泄密的事件发生
⑥ 要规范秘书人员自身的行为，严格按照保密工作办事。
(四)会务工作信息
1.(1)会务工作含义;秘书的会务工作，实际上是确保会议信息有效流动，以实现会议目的的工作。
(2)会务信息工作基本环节。
①会前信息工作。会前信息收集;会前信息综合处理;会前的信息沟通工作。
②会议期间的信息工作。到会情况的信息收集;会场信息工作
③会后的信息工作。
2.(1)会前信息收集客观原则的理解;
一是要如实反映客观情况，不能先作结论，然后去寻找证明材料，让客观实际服从主观看法。二是要全面了解情况。三是要深入群众、深入实际，透过表面现象，揭示事物的本质。
(2)会议期间信息工作内容;
①到会情况的信息收集。
②会场信息工作。一是要做好会议文件的发放工作;二是要在会议进行中做好会场内外的联系和沟通工作;三是要安排好发言顺序;四是要做好会议记录、录音、录像，把会议的重要信息记录下来，保存备查。五是在会期较长的会议上，会务秘书要办好会议简报，作为会场信息沟通的工具和分组讨论时各组之间信息沟通的重要渠道，并以此作为形成会议纪要等会议文件的信息依据。六是秘书还要利用会间休息，广泛征求与会者的意见、建议和要求，并将收集的有关情况，及时进行综合处理，分类向领导汇报，并对具体问题予以解决。
(3)整理会议文件资料信息的具体要求。
一是要做好会议记录的整理工作。会后必须整理、抄正，有些必须与录音对照校正，或找有关人员进行核实，务必使会议记录做到真实、准确和全面。二是要及时与新闻单位联系，发布会议新闻，宣传会议精神，扩大会议影响。三是要根据会议记录、会议简报等记载的信息资料撰写会议纪要。
3.会前信息工作内容、原则及其重要性。
(1)会前信息收集。一是要通过对各方面信息情况的了解，明确召开会议的必要性，即召开会议的主题;二是要根据各方面的信息，制订召开会议的方案;三是要通过信息收集处理，让会议主持者、组织者系统全面地掌握有关情况，把握会议主题，事先做好准备，有效的引导会议进程;四是要通过信息收集处理，为与会者提供必要的信息资料。
原则：见2.(1)。
(2)会前信息综合处理。
(3)会前信息沟通工作。
4.秘书会后信息处理的内容和要求。
整理会议文件资料信息。会议形成的文件资料信息时会议的重要成果，必须在会后及时进行整理。
处理会后执行信息和会议新闻报道。秘书人员负责收集处理的有关信息，了解会议精神的传达情况，及各方面的反映。报道中的重要观点和提法，要经领导审定，以免造成差错或失误。
(五)信访监督检查及协调中的信息工作
1.(1)信访工作的信息流动和处理环节;
在信访信息处理过程中，登记、呈阅、交办、催办、回告、审查、结案等工作环节，实际上都是信息流动和处理的环节。
(2)按作用划分信访信息;
一是反馈信息。主要是指党和国家的路线、方针、政策、法规贯彻实施后，人民群众通过来信来访作出的反馈。二是社情信息。指群众通过写信、上访所反映出来的社会情况和群众意愿。三是预测信息，指群众来信来访中反映出来的、具有启发性的信息。
(3)信访综合信息的含义;指通过对一个时期信访工作的分析、研究所提出的综合情况。
(4)协调与秘书协调的含义;
协调是一种管理职能活动，是谋求目标一致，步调统一，关系和谐，实现共同利益最大化的一种管理行为。
秘书协调主要是凭借信息枢纽的职能优势，凭借信息沟通手段协助领导进行协调。
2.(1)信访工作中信息的特征;
既有一般信息的共性，又有其个性特征。一是民意性，它表达公民的意愿。二是广泛性，内容涉及政治、经济、文件、科学等。三是长期性，信访信息时在社会生活中长期存在的。四是直接性，人民群众可以通过信访活动与政府各级组织直接沟通交流。五是负反馈性，信访信息反映的大多是工作中存在的问题和失误，它可以弥补行政系统中负反馈不足的缺陷。
(2)信访工作中信息的作用;
一是科学决策的参考作用。二是政令实施的反馈作用。三是传递社情民意的作用。
(3)秘书协调事务中信息沟通的要领;
在与各相关方面沟通交流中，必须设身处地的为有关各方考虑，理解对方，尊重对方，待人以诚，晓之以理，达到化异位同或求同存异的目的。任何傲慢、粗暴、刻板、陈腐的态度和方法都是有害的。
此外还要把握以下要领：
①要按领导意图，在领导授权范围内进行协调沟通，只有在领导统一部署下进行协调，才有助于实现组织的总目标和总任务。
②秘书协调沟通要从全面利益和整体利益出发，说服有关各方要从全局利益和长远利益出发，将各种矛盾统一到根本利益上来。
③秘书在协调沟通中，必须准确地把握政策法规依据，进行协调沟通必须坚持有利于人民利益的根本方向。
④要在协调沟通中做到实事求是，正视客观情况和问题，不掩饰矛盾。
⑤要在协调沟通中事实处处维护组织团结。
⑥协调沟通中药强化服务意识。
(4)秘书在收集处理信访信息中的操作要求。
秘书在操作过程中，一是要主动收集、精心筛选、要深入实际，主动了解有关情况，要反映敏锐，留心观察，在繁杂的来信来访中捕捉有价值的反映新情况、新问题、新趋势的信息。二是要加工完整，传递及时;要揭示出本质和特征，有一定的深度和广度;要抓住重点，因去掉枝蔓和假象;要反复核实，避免片面性;要减少中间环节，快速传递，以便及时发挥其作用。三是要加强预测，辅助决策;要注重不同信息内在的联系，探求其事物发展的规律;要注重不同信息内在的联系，通过历史和现实分析，预测将要可能发生的事情;要注意社会环境对客观事物的影响，将宏观环境、微观环境和具体事物联系起来，预测新的发展态势。
3.督促检查中信息流程及处理。
要抓好五个信息处理环节：
一是根据组织运转的实际，及时发现督促检查的需要并向领导提出督促检查的建议。
二是领导批准对该项工作进行督促检查后，要确立督促检查项目，填写好检查登记卡。
三是要将督促内容、要求等重要信息提交给承办单位。
四是督促通知下达后，要及时了解督促检查的运行情况和办理情况，把握信息反馈，并根据需要适时催办，敏锐的发现办理过程中出现的矛盾和问题，收集动态信息，协助领导亲自主持解决老大难问题。
五是当承办单位按要求办理完毕并汇报了办理情况之后，要认真进行审查，审查是否符合交办时提出的要求，情况是否清楚，工作是否落实，问题是否解决。
